Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre �Arbeitsgegenst�nde� sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen � Menschen, die bestimmte Bed�rfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgef�hrt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierf�r zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten ber�cksichtigen. Die herk�mmlichen Gestaltungsgrunds�tze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch �berpr�fen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie f�r eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bed�rfnissen von Besch�ftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gef�hle und den Umgang mit Unw�gbarkeiten. Es m�ndet in konkrete, praxisorientierte Vorschl�ge.
